de Digitale Consument

Label: online

  • Herroepingsrecht consument: dit moet je weten als je online shopt

    Herroepingsrecht consument: dit moet je weten als je online shopt

    Het herroepingsrecht consument geeft jou de kans om binnen een bepaalde tijd een aankoop terug te sturen als je spijt hebt van je online bestelling. Steeds meer mensen kopen producten via internet. Soms past een product niet, werkt het niet goed of valt het gewoon tegen. Gelukkig is er een regeling die consumenten beschermt bij online aankopen.

    Wat het herroepingsrecht voor jou betekent

    Het herroepingsrecht betekent dat je bij een online aankoop het recht hebt om de overeenkomst binnen veertien dagen te ontbinden. Dit geldt voor bijna alle producten die je via een webshop koopt, zoals kleding, schoenen, elektronica en boeken. Je hoeft geen reden te geven voor het terugsturen. Deze bedenktijd gaat in vanaf de dag dat je de bestelling ontvangt. Tijdens deze periode kun je het product bekijken en beoordelen, net als in een winkel. Gebruik je het product meer dan nodig is om het te beoordelen, dan kan de verkoper een vergoeding vragen voor de waardevermindering. De webshop is verplicht om het aankoopbedrag en de standaard verzendkosten binnen veertien dagen na ontbinding terug te betalen.

    Producten en diensten zonder herroepingsrecht

    Niet alles wat je koopt via internet valt onder deze regeling. Voor sommige producten en diensten geldt het herroepingsrecht consument niet. Denk aan bederfelijke goederen zoals bloemen of eten, producten die op maat zijn gemaakt, losse tijdschriften, verzegelde hygiëneproducten waarvan de verzegeling is verbroken, en digitale inhoud die direct geleverd wordt, zoals een download van een e-book of film. Ook als je een dienst afneemt en die is al helemaal uitgevoerd, kun je niet meer herroepen. De webshop moet altijd duidelijk vertellen wanneer het herroepingsrecht niet van toepassing is. Zo voorkom je verrassingen achteraf.

    • bederfelijke goederen zoals bloemen of eten
    • producten die op maat zijn gemaakt
    • losse tijdschriften
    • verzegelde hygiëneproducten waarvan de verzegeling is verbroken
    • digitale inhoud die direct geleverd wordt, zoals een download van een e-book of film

    Ook als je een dienst afneemt en die is al helemaal uitgevoerd, kun je niet meer herroepen. De webshop moet altijd duidelijk vertellen wanneer het herroepingsrecht niet van toepassing is. Zo voorkom je verrassingen achteraf.

    Hoe je gebruikmaakt van het herroepingsrecht

    Wanneer je een product terug wilt sturen, moet je binnen de bedenktermijn aan de webshop laten weten dat je van de aankoop af wilt. Dit kun je doen door een e-mail te sturen, een standaard formulier op de site in te vullen of op een andere manier contact op te nemen. Daarna heb je nog maximaal veertien dagen om het product terug te sturen. Je hoeft niet te zeggen waarom je het terugstuurt, maar mag dat natuurlijk wel doen. Vaak moet je zelf de kosten voor het terugsturen betalen, tenzij de webshop zegt dat zij deze kosten op zich nemen. De winkel mag het geld pas terugbetalen als zij het product ontvangen hebben of als je kunt bewijzen dat je het hebt opgestuurd. Vergeet daarom niet een verzendbewijs te bewaren.

    Rechten en plichten van zowel koper als verkoper

    Consumenten hebben het recht om binnen de bedenktermijn te herroepen zonder opgaaf van reden. Zij moeten wel zorgvuldig met het product omgaan zolang ze nog twijfelen over het houden ervan. Verkopers zijn verplicht om duidelijk te informeren over het herroepingsrecht, bijvoorbeeld via hun website of in hun algemene voorwaarden. Gebeurt dit niet goed, dan kan de bedenktijd zelfs worden verlengd tot twaalf maanden. Bij het terugsturen moet de verkoper de klant zo snel mogelijk, maar altijd binnen veertien dagen, het volledige aankoopbedrag terugbetalen. Wacht dus niet te lang als je je geld terug wilt. Het maakt niet uit of je met een cadeaubon, iDeal, creditcard of een andere manier hebt betaald; het geld moet op dezelfde manier worden teruggestort.

    Veelgestelde vragen over het herroepingsrecht

    • Wat gebeurt er als mijn pakket kwijt is bij het terugsturen?

      Wanneer een pakket zoekraakt tijdens het terugsturen, moet jij als klant kunnen aantonen dat het verstuurd is. Een verzendbewijs is daarom belangrijk. Zonder bewijs kan de verkoper besluiten het bedrag niet terug te betalen.

    • Moet ik de originele verpakking bewaren?

      Het is verstandig om de originele verpakking te bewaren. Je hoeft het product niet per se in de originele doos terug te sturen, maar het moet wel goed beschermd zijn tijdens het transport. Als door slechte verpakking schade ontstaat, kan de verkoper soms een deel van het geld inhouden.

    • Wat als de webshop geen geld terugbetaalt na ontbinding?

      Als een webshop niet op tijd binnen veertien dagen na ontvangst van het retour het geld terugbetaalt, kun je de verkoper hierop aanspreken. In uiterste gevallen kun je juridische stappen nemen of hulp vragen bij het Europees Consumenten Centrum.

    • Valt een aankoop in de winkel onder het herroepingsrecht?

      Het herroepingsrecht geldt alleen voor aankopen op afstand, zoals internet, telefoon of post. Een aankoop in een fysieke winkel valt hier meestal niet onder. Een winkel kan wel eigen regels hebben, maar dat hoeft niet.

    • Kan ik ook tweedehands producten terugsturen?

      Het recht op herroeping geldt ook bij tweedehands producten als deze bij een webshop zijn gekocht. Alleen de uitzonderingen die in de wet staan zijn uitgesloten.

  • Je rechten bij het retourneren van online aankopen

    Je rechten bij het retourneren van online aankopen

    Het retourrecht consument geeft je de mogelijkheid om een online aankoop binnen 14 dagen terug te sturen als je niet tevreden bent. Veel mensen maken gebruik van deze regel wanneer een product niet naar wens is of anders blijkt dan verwacht. Winkels moeten het aankoopbedrag dan terugbetalen, zolang je op tijd terugstuurt en het artikel netjes houdt. Dit recht geldt alleen bij aankopen via internet, telefonisch of per post en beschermt consumenten tegen miskopen.

    Wettelijke regels voor retourneren

    Voor online aankopen geldt in Nederland een wettelijke bedenktijd van 14 dagen, ook wel het herroepingsrecht genoemd. Deze termijn gaat in op de dag nadat je het product hebt ontvangen. Je hoeft geen reden te geven voor het terugsturen. De winkel moet duidelijk uitleggen hoe je van dit recht gebruik kunt maken. Als je binnen de gestelde termijn het bestelproces annuleert of het artikel terugstuurt, moet de verkoper jouw geld binnen 14 dagen terugbetalen. Het is belangrijk dat je het product onbeschadigd en zo mogelijk in originele verpakking terugstuurt voor een volledige terugbetaling.

    Uitzonderingen op het terugsturen

    • Niet alle producten kun je zomaar retourneren. Denk aan items die snel bederven zoals eten of bloemen.
    • Ook maatwerk, bijvoorbeeld een foto op canvas, mag meestal niet teruggestuurd worden.
    • Cd’s, dvd’s of games waarvan de verpakking open is, kun je meestal ook niet retourneren.
    • Hygiëneproducten zoals ondergoed of scheermesjes mogen vaak alleen terug als de verzegeling niet is verbroken.
    • Lees daarom altijd de voorwaarden van de verkoper voor je een bestelling plaatst. Op die manier weet je zeker waar je aan toe bent.

    Kosten en stappen bij terugsturen

    Soms moet je zelf de kosten voor het terugsturen betalen. Vaak staat dit duidelijk op de website van de winkel.

    Als de winkel niet aangeeft wie de kosten draagt, dan zijn die voor de verkoper.

    Zorg altijd dat je een bewijs hebt van het retour sturen, zoals een bon van het postkantoor of een track en trace code.

    De winkel mag pas na ontvangst van het pakket het geld terugstorten. Heb je het product maar deels ontvangen of werkt het niet goed? Dan kun je soms ook een terugbetaling eisen.

    Gebruik bij twijfel het Europees modelformulier voor herroeping, om zeker te zijn van je recht op terugsturen.

    Jouw rechten en plichten als consument

    Als koper heb je het recht om binnen de bedenktijd te ruilen of de koop te ontbinden, zonder gedoe. Dit zorgt ervoor dat je geen spijt krijgt van een online aankoop.

    Aan de andere kant moet je netjes omgaan met het artikel. Je mag het product uit de verpakking halen en bekijken, maar niet gebruiken zoals je met een gekocht artikel zou doen. Als er schade ontstaat door onnodig gebruik, mag de verkoper een deel van het aankoopbedrag inhouden. Bewaar daarom altijd de verpakking en accessoires goed, zodat je het item nog zonder problemen retour kunt sturen.

    Veelgestelde vragen over retourrecht consument

    Mag ik het product eerst uitproberen voordat ik het terugstuur?
    Je mag het artikel uitpakken en bekijken zoals je dat in een winkel zou mogen. Je mag het dus niet daadwerkelijk in gebruik nemen. Doe je dat wel, dan kan de verkoper kosten aftrekken bij het terugbetalen.

    Hoe lang duurt het voordat ik mijn geld terug krijg als ik iets retour stuur?
    De winkel moet het aankoopbedrag binnen 14 dagen na ontvangst van het geretourneerde product terugbetalen. Soms gebeurt dit sneller.

    Zijn er producten die ik nooit kan retourneren?
    Bederfelijke goederen, gepersonaliseerde items en producten met verbroken hygiëneverzegeling kunnen in de regel niet worden geretourneerd. Dit staat meestal in de voorwaarden van de winkel.

    Wat gebeurt er als de winkel niet reageert op mijn verzoek tot terugsturen?
    Neem eerst contact op met de klantenservice van de winkel. Als je geen reactie krijgt, kun je hulp vragen bij het Europees Consumentencentrum of bij een geschillencommissie.